Telefonetikette – mal wieder.

Letzthin mussten wir einer Firma anrufen um herauszufinden, ob eines ihrer Produkte einen bestimmten Hilfsstoff verwendet.

Die Firma ist in der Schweiz beheimatet und in einem Nachbarkanton.

Etwas überraschend deshalb dieser Austausch:

Grüetzi, do isch … vo Bimeds Apotheke, Ich ha e Froog betreffend eme Produkt vo Ihne …“

Unterbricht sie ihr Telefonpartner: „Könnten Sie bitte Hochdeutsch sprechen? Ich verstehe sie nicht.“

„Oh. Natürlich. Ich rufe von Bimeds Apotheke an. Ich habe eine Frage betreffend einem Ihrer Produkte. Es geht um XY hat das ZZZ drin?“

„Ich weiss es nicht.“

„Könnten Sie bitte nachschauen gehen? Es ist wichtig.“

„Hmpf, ja. Einen Moment.“

Hmmpf?!?!
(längere Pause in der Musik spielt)

„Ich habe die Unterlagen geholt … leider … ist das Licht hier drin so schlecht und das ist so klein geschrieben. Ich kann das im Moment nicht entziffern. Rufen Sie doch in etwa 2 Stunden noch einmal an.“

„Äh was? Haben Sie keine Möglichkeit das woanders nachzuschauen? Im Computer oder so?“

„Das geht im Moment nicht.“

„Nun – dann schauen Sie, dass Sie es herausfinden und rufen SIE mich bitte zurück. Unsere Nummer ist …“

Dass er kein Schweizerdeutsch versteht (in einer Schweizer Firma in der Nordschweiz) Naja – kann vorkommen. Immerhin konnte er Deutsch (das scheint inzwischen nicht einmal mehr eine Voraussetzung zu sein dafür, dass man als Arzt im Spital arbeitet). Dass er Mühe hat, die Info herauszufinden … unschön, denn wofür ist er denn am Telefon für diese Firma? Aber dass er dann noch will, dass man ihnen nochmals anruft (und wahrscheinlich das Ganze nochmals durchgeht um an die Info zu kommen) – das ist einfach schlechtes Telefongebaren und nicht wirklich eine Dienstleistung.

 

Das zweite war, wie mir meine Kollegin erzählte dass ihr Vater wegen einer defekten Heizung angerufen hat bei der Firma, die das vor etwa 10 Jahren installiert hat. Es gab damals irgendwelche Probleme weil ihr Vater es auf genau eine Art haben wollte – und die Firma das erst eigenmächtig anders gemacht hat. Es wurde dann gelöst – die Heizung funktionierte auch problemlos seit dem – bis dieses Jahr. Also ruft er bei der Firma an und nachdem er sein Problem geschildert hat bekommt er dies zu hören:

„Herr … Sie sind ein dermassen unmöglicher Kunde, von Ihnen nehmen wir Anfragen nur noch schriftlich an.“

Nach 10 Jahren. Das war ein Angestellter, nicht einmal der Chef von damals. Ich nehme an, dass ihr Vater da einen Vermerk in seinen Unterlagen bei der Firma dort hat, aber … ehrlich? Das hätte man doch auch anders sagen können? Zum Beispiel nur: „Wir brauchen einen schriftlichen Auftrag.“ Ohne zu sagen, weshalb … dann wäre er auch nicht so vor den Kopf gestossen worden.

Er hat dann bei ein paar anderen Firmen angefragt, ob jemand das machen kann – es war in den Feiertagen, da ist das nicht ganz so einfach. Und er hat eine gefunden, die das Problem schnell behoben hat. Zu den andern geht er nicht mehr zurück.

Kollegin: „Weißt Du, wenn ich das vergleiche mit dem, wie wir hier sind mit den Kunden und auch am Telefon … wir bemühen uns so darum freundlich und kompetent zu sein und machen fast alles … ich glaube darum finde ich das speziell schockierend.“

Recht hat sie.

30 Antworten auf „Telefonetikette – mal wieder.

  1. Ich hatte mal einen sehr ähnlichen Fall.

    Schweizer Pharmaunternhmen, ich hatte eine dringende Frage und bin scheinbar in einer falschen Abteilung gelandet.

    Zuerst auch der Hinweis, ob ich denn Hochdeutsch sprechen könne – und nicht gerade freundlich.

    Dann stellte ich die betr. Frage. Die Dame meinte, ich sei bei ihr falsch.
    Dann habe ich freundlich gefragt, ob sie mich denn verbinden könne oder ob sie mir sagen kann, wer mir den weiterhelfen könnte.

    Ihre Antwort, in sehr gereiztem Tonfall: „Na, bin ich denn die Auskunft?!?“ Und dann hängt sie einfach den Hörer auf.

    Ich hatte mehrmals so komische Telefonate, und sorry, meistens mit hochdeutsch-sprechenden Gegenübe. Das macht sie so leider nicht sympathischer…

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  2. Oh, darüber könnte ich auch ganze Romane schreiben..angefangen vom Telefonat mit einer anderen Apotheke, bei der ich dachte, die Dame an der anderen Seite der Leitung beißt mir den Kopf ab (und plötzlich dann seehr freundlich wurde als sie merkte wer ich bin – so kann man seine Kunden auch vergraulen) über die Firma, bei der in der med-wiss. Abteilung offensichtlich niemand arbeitete, der sich irgendwie mit med. oder wiss. auskennt.. seufz.

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  3. Ach Ihr Lieben, jetzt regt Euch doch nicht so auf:
    irgendwann hat jeder mal einen schlechten Tag, manchmal trifft dies halt bei einigen gleichzeitig oder hintereinander zu: that’s life ;-)
    Ich mag auch nicht am Telefon angeblafft zu werden, bleibe jedoch trotzdem höflich, allerdings hilft da manchmal etwas Süffisanz, in schlimmen Fällen Zynismus (nicht mein Fall, aber, wie man in Norddeutchland sagt: „wat mut dat mut“).
    .. nur, hier die „nördlichen Anrainer“ unter Generalverdacht zu stellen, scheint mir doch etwas weit hergeholt, od’r?

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    1. Nein, das ist (jedenfalls von mir) nicht Generalverdacht. Aber ich muss zugeben, mit meinen (teils) deutschen Wurzeln, reagiere ich vielleicht auch etwas anders. Ich stelle zum Beispiel (im Gegensatz zu den meisten andern Schweizern) nicht automatisch auf Hochdeutsch um, wenn jemand einen Nicht-Schweizer-Dialekt hat. Das kommt von meiner Mama (huhu!) die mir diverse Male erzählt hat, wie sehr sie das genervt hat. Sie redet einen Dialekt nicht unähnlich dem hier und versteht problemlos unser Schweizerdeutsch … und trotzdem passierte es ihr früher ständig, dass ihr Gegenüber von Schweizerdeutsch automatisch ins Hochdeutsch wechselte. Unnötig.
      Natürlich ist das oft als „Höflichkeit“ gedacht, aber das nervte.
      Darum mache ich das heute kaum. Ich rede so lange in Schweizerdeutsch, bis mein Gegenüber (hier) sagt (oder ich deutlich merke), dass er / sie Mühe hat, mich zu verstehen.

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      1. Danke, danke, DANKE. Es klingt (tönt?!) einfach nicht so toll, wenn wir Wahlschweizer versuchen, Schwiizerdüütsch zu sprechen. Tue ich es doch, verbieten meine Kinder mir den Mund (Mami, das ist peinlich). Aber dieses Umswitchen auf Hochdeutsch der Schweizer, das nervt echt gewaltig. Jeder, der keine Mundart versteht, kann doch sein Gegenüber freundlich darauf hinweisen.

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  4. Das mit dem Pharmatelefonfuzzie fand ich ja schon Hammer. Das mache ich ein mal, beim zweiten mal darf ich die Abmahnung aus dem Briefkasten holen.

    Die Heizungsfirma aber setzt dem ja wirklich die Krone auf, von mir hätte der Typ gehört was ich von ihm und seinem Saftladen halte.

    Wir haben unmögliche Kunden, darunter 2 Extremfälle, aber selbst bei denen bin ich noch höflich.

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    1. Also ich muss gestehen, die Aussage der Heizungsfirma finde ich sympathisch. Da weiss man wo man dran ist, kein blödes Getue, klare Ansage.
      Manchmal ist es im Geschäftsleben so, dass man mit bestimmten Firmen/Kunden nur auf bestimmte Art und Weise kommunizieren möchte oder muss. Ich habe auch sehr viel mit b2b Kunden zu tun und manche kann man so dermaßen in der Pfeife rauchen, da würde ich mir die Möglichkeit einer klaren Ansage ab und zu wünschen.

      Ich habe einige Zeit in einen sehr sehr grossen Schweizer Pharmakonzern gearbeitet. Mit dem möchten bestimmte Lieferanten nicht mehr zusammenarbeiten (aggressives Einkaufs- und Zahlungsverhalten), für miss durchaus nachvollziehbar die Entscheidung. Nur weil der grosse Name lockt? Dann lieber mit anderen Kunden partnerschaftliche Geschäfte. Freundlicher Abschied und dann geht man auseinander.
      Umgekehrt habe ich mal einen arroganten Lieferanten trocken gelegt. Die arrogante Nummer hat er wohl mit einigen Kunden durchgezogen, irgendwann kam er winselnd angekrochen.

      Mit einer gegenseitigen Partnerschaft fährt man immer am besten, was Zahlungs-, Bestell- und Lieferverhalten angeht. Passen beide Firmen nicht zueinander, lieber freundlich getrennte Wege einschlagen.

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      1. Also ich muss gestehen, die Aussage der Heizungsfirma finde ich sympathisch. Da weiss man wo man dran ist, kein blödes Getue, klare Ansage.

        Mann kann aber auch sagen „Herr Bimeds Papa, wir möchten keine Aufträge mehr von ihnen annehmen“

        Hier wird aber dem Kunden wieder der schwarze Peter zugeschoben.

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        1. Gut, die Wortwahl war vielleicht etwas direkt. Ich mag das als Norddeutscher.
          Es geht aber wohl nicht um keine Aufträge annehmen, sondern nur noch schriftlich. Offensichtlich ist da was in der Kommunikation zwischen den Parteien schiefgelaufen.
          Ich kenne auch genug Kunden, die wollen von Ihren mündlichen Aussagen schon nach kurzer Zeit nichts mehr wissen. Mein Standardsatz dann „können Sie mir das in einem kurzen Zweizeiler via Email bestätigen?“. War schon oft genug extremst sinnvoll.

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    1. Wahrscheinlich sind sie nach Niedriglohndeutschland ausgelagert „der verlängerte Schreibtisch der Schweiz“ ;)

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      1. richtig Kris, nachdem die Schweiz derart teuer geworden ist, steigen auch ihre Unternehmer (m/w) von ihrem hohen Ross :-D

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  5. Ich frag mich ja, was die sonst so für Anfragen kriegen wenn sie sowas schon völlig aus dem Konzept bringt.
    Hab gestern auch den ganzen Vormittag damit verbracht, eine bestimmte Dame in einem bestimmten Amt zu erreichen, die mir auf den AB gesprochen hatte ich solle doch (ohne „bitte“) zurückrufen, und dann offenbar gleich anschließend von 9 bis 11 Frühstückspause gemacht hat. Ich hab dann jedesmal eine andere Kollegin dran gehabt, die mir von „ich versuche zu verbinden“ „ist grade nicht am Platz“ „ist wohl nicht mehr im Haus“ (?!) bis hin zu „ich leg ihr einen Zettel hin, dass Sie angerufen haben“ alle supernett versuchten mir zu helfen. Schon traurig, wenn eine Kollegin es schafft, vier andere von der Arbeit abzuhalten…

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  6. Da war doch diese Woche gerade etwas in der betreffend in der Schweiz arbeiten und die lokale Sprache nicht beherrschen. Das sind genau die mühsamen Sachen die mir den Tag versauen würden.

    So auch das aktuelle Beispiel wo nicht die unbedingt die Sprache das Problem ist:
    Bin seit Wochen an einem Firmenausflug inkl. Abendessen für 90 Personen am buchen. Meine Wünsche habe ich fein säuberlich aufgelistet und für eine Offertanfrage per e-Mail angebracht. Das Gegenüber bringt es tatsächlich fertig über 6 Wochen hin jeden Punkt nacheinander einzeln zu hinterfragen und mir zum Schluss eine lückenhafte Offerte per e-Mail zu senden. In solchen Momenten frage ich mich wie wichtig denen eigentlich Kunden sind…

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  7. Ich denke mal, wer in der Schweiz hochdeutsch sprechen will, kommt wohl als Pendler aus Deutschland.
    Anders kann ich mir das nicht erklären. Aber wir Deutschen sind nicht alle so, ehrlich. :)

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      1. Da wäre ich auf dein Telefonat mit der Firma Pohl-Boskamp gespannt. ;-) Die sitzen nördlich von Hamburg, nahe dem Reich der Friesen!

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  8. Mich rief heute einer bei der Arbeit in zweifelhaftem Deutsch an um eine Info von mir zu bekommen. Wir brauchten mehrere Minuten bis ich begriff was er wollte, wenn uns jemand zugehört hätte, sicher köstlich.
    Der hat etwas für uns erfasst, im alten Bereich machte ich das selber, im aktuellen ist es ausgelagert und führt zu so Telefongesprächen und spart absolut weder Zeit noch Kosten.

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  9. In einem Schweizer Buchladen.
    Ich (auf Hochdeutsch): Grüezi, haben Sie xy auch als Hörbuch? Im Regal bei den Hörbüchern habe ich es nicht gefunden.
    Verkäuferin an der Kasse (packt irgendwelche Schachteln aus) freundlich: Oh, das weiss i net. Hend Sie scho bi de Hörbiächer glueget?
    Ich: Ja, da finde ich es nicht.
    Verkäuferin, freundlich: Dann weiss i au net. (Packt weiter Schachteln aus)
    Ich: In Ihrem Katalog habe ich aber gesehen, dass es das Buch als Hörbuch gibt.
    Verkäuferin, lacht: Ha, in dem Katalog, da stoht vieles! (Packt weiter ihre Kartons aus).
    Ich: Könnten Sie vielleicht nachschauen?
    Verkäuferin, freundlich: Also, wenns bi de Hörbiächer net isch…. (packt weiter Schachteln aus) Wenn Sie wend, cha i scho einisch im Computer nacheluege… (packt weiter Schachteln aus)
    Ich: Merci vielmal, ade.

    Wie man sieht, ist fehlende Servicementalität keine Frage des Idioms. Ich vermute, es ist manchmal ein IQ-Problem, manchmal ein schlechten-Tag-erwischt-Problem, oft ein fehlende-Kinderstube-Problem. Nach 10 Jahren bester Integration in der Schweiz kommt es mir allerdings inzwischen so vor, als sei die Servicementalität bei den hochdeutsch sprechenden Zeitgenossen in deren eigenem Land tatsächlich tendenziell besser als in der Schweiz. Früher hätte ich schwören können, es sei umgekehrt. Bimeds Betrieb ist sicher vorbildlich. In meinem eigenen läuft es ähnlich: der Kunde ist König. Und freut sich, wenn er so behandelt wird. Und kommt wieder.

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  10. na ja – das Problem haben halt vor allem Menschen nördlich des „Weißwurstäquators“ (etwa Main…)

    Also ich verstehe schweizer Dialekt fließend ganz gut (wenn es nicht gerade das hinteste Berner Oberland ist…)

    Ich schaue mir gerne, wenn möglich auf 3sat „10 vor 10“ an. Lustig finde ich die „Deutschen“ Untertietel, wenn jemand Dialekt spricht – also ich bräuchte sie nicht!

    Interessant finde ich in der Sendung auch, dass Moderatoren und Reporter in Interviews etc. munter zwischen Hochdeutsch und Dialekt hin- und herspringen – würde ich mir hier auch wünschen…!

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  11. „Kann ich grad nicht lesen, das Licht ist hier so schlecht. Rufen Sie doch bitte in 2 h nochmal an, dann steht die Sonne höher und die Schatten sind nicht so lang …“

    LOL – einfach nur geil. Muß ich mir mal merken als Ausrede.

    Aber vielleicht war die Sonne bei ihm noch gar nicht aufgegangen oder schon untergegangen und die hatten ne Stromsperre …

    Freundlich ist auf jeden Fall anders.

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